Chính sách đổi trả hàng hóa và hoàn tiền

Micafi cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm và đấu giá quốc tế minh bạch, an toàn và đáng tin cậy. Nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng, đồng thời làm rõ phạm vi trách nhiệm của Micafi trong quá trình cung cấp dịch vụ mua hộ và đấu giá quốc tế, chính sách đổi trả hàng hóa và hoàn tiền được Micafi xây dựng để làm căn cứ xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến hàng hóa, vận chuyển và hoàn tiền.

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

a. Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định quyền lợi và trách nhiệm của: Khách hàng sử dụng dịch vụ mua hộ và đấu giá quốc tế trên website Micafi; Nền tảng Micafi; và các đối tác cung cấp dịch vụ liên quan (bao gồm sàn thương mại điện tử, người bán quốc tế, đơn vị vận chuyển, kho bãi,…).

b. Mục tiêu của chính sách

Mục tiêu của chính sách là:

• Bảo vệ tối đa quyền lợi hợp lý của khách hàng;
• Làm rõ phạm vi trách nhiệm của Micafi với vai trò là bên trung gian mua hộ, không phải là nhà sản xuất hay người bán cuối cùng của hàng hóa.

Chính sách này là một phần không tách rời của Điều khoản sử dụng và Hợp đồng/Dịch vụ giữa Micafi và khách hàng.

2. Giải thích mô hình dịch vụ

a. Dịch vụ mua hộ

Khách hàng cung cấp liên kết sản phẩm, thông tin đơn hàng hoặc đặt hàng thông qua hệ thống Micafi. Micafi thay mặt khách hàng đặt mua sản phẩm từ người bán hoặc sàn thương mại điện tử quốc tế, thực hiện thanh toán và tổ chức vận chuyển hàng hóa về Việt Nam.

b. Dịch vụ đấu giá quốc tế

Khách hàng ủy quyền cho Micafi tham gia đấu giá trên các nền tảng quốc tế (ví dụ: Yahoo Auction, eBay, v.v.). Phần lớn hàng hóa đấu giá là hàng đã qua sử dụng, hàng “as-is” hoặc hàng không có chính sách đổi trả từ phía người bán hoặc sàn giao dịch. Khách hàng hiểu và chấp nhận rủi ro liên quan đến tình trạng thực tế của hàng hóa theo mô tả của người bán.

c. Vai trò pháp lý của Micafi

Micafi là đơn vị trung gian:

(i) Không trực tiếp sản xuất, bảo hành hoặc kiểm soát toàn bộ chất lượng hàng hóa;

(ii) Có trách nhiệm đặt hàng đúng theo thông tin khách hàng cung cấp, tổ chức vận chuyển, giao hàng và hỗ trợ khách hàng khiếu nại đến người bán hoặc sàn trong phạm vi cho phép;

(iii) Trừ khi có thỏa thuận khác, Micafi không phải là bên bán cuối cùng của hàng hóa.

3. Phân loại đơn hàng và phạm vi hỗ trợ đổi trả

3.1. Đơn hàng mua mới từ sàn thương mại điện tử quốc tế

Là hàng hóa được mua từ các sàn thương mại điện tử quốc tế (Amazon, Rakuten, eBay, v.v.) hoặc các website bán hàng quốc tế có mô tả sản phẩm rõ ràng. Micafi sẽ ưu tiên áp dụng chính sách đổi trả theo quy định của sàn hoặc người bán (nếu có) và hỗ trợ khách hàng làm việc với người bán trong phạm vi cho phép.

3.2. Đơn hàng đấu giá / hàng đã qua sử dụng / hàng “as-is”

Bao gồm:

(i) Hàng hóa mua qua đấu giá quốc tế;

(ii) Hàng đã qua sử dụng (used) hoặc được mô tả là “as-is”, “refurbished”, “no return”, “final sale”;

(iii) Hàng có tình trạng lỗi nhẹ đã được mô tả rõ trong nội dung bài đăng đấu giá.

Nguyên tắc chung: Micafi không cam kết đổi trả đối với nhóm hàng này, trừ các trường hợp sau:

(i) Hàng bị vỡ nặng hoặc hư hỏng nghiêm trọng do quá trình vận chuyển về Việt Nam;

(ii) Micafi giao sai sản phẩm so với thông tin khách hàng đã xác nhận (sai model, sai mã đấu giá, v.v.).

3.3. Nhóm hàng không áp dụng đổi trả

Trừ trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác, các loại hàng hóa sau thông thường không áp dụng chính sách đổi trả:

(i) Hàng hóa thuộc diện cấm hoặc hạn chế nhập khẩu theo quy định của pháp luật Việt Nam;

(ii) Thực phẩm, đồ uống và các sản phẩm dễ hỏng;

(iii) Thuốc, thực phẩm chức năng, mỹ phẩm đã mở seal hoặc đã qua sử dụng;

(iv) Đồ lót, đồ bơi và các sản phẩm mang tính nhạy cảm;

(v) Hàng hóa được đặt theo yêu cầu riêng, thiết kế riêng, khắc tên hoặc cá nhân hóa;

(vi) Hàng hóa được người bán ghi rõ là “no return”, “final sale” hoặc “refurbished”.

4. Các trường hợp được đổi trả / hoàn tiền

Micafi xem xét hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau, tùy theo loại đơn hàng và chính sách của sàn/người bán:

(i) Giao nhầm sản phẩm;

(ii) Sai model, sai phiên bản, sai kích cỡ hoặc sai màu sắc so với đơn đặt hàng đã được xác nhận;

(iii) Thiếu số lượng hoặc thiếu bộ phận quan trọng của sản phẩm;

(iv) Thiếu sản phẩm trong đơn hoặc thiếu phụ kiện chính khiến sản phẩm không thể sử dụng (ví dụ: thiếu adapter, thiếu bộ điều khiển,…);

(v) Hàng hóa bị vỡ, móp méo hoặc biến dạng nặng do quá trình vận chuyển;

(vi) Hàng hóa bị vỡ, nứt, méo hoặc biến dạng rõ rệt so với trạng thái ban đầu, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng sử dụng;

(vii) Hàng hóa không đúng mô tả một cách rõ rệt;

(viii) Lỗi được xác định thuộc về Micafi hoặc đối tác vận chuyển do Micafi chỉ định.

Đối với đơn hàng mua mới từ người bán thuộc sàn thương mại điện tử, Micafi xem xét hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền trong trường hợp hàng hóa có sự khác biệt lớn so với mô tả của người bán (ví dụ: mua điện thoại nhưng nhận được sản phẩm khác hoàn toàn, hoặc cấu hình thực tế thấp hơn đáng kể so với nội dung mô tả). Việc đánh giá yêu cầu cần có bằng chứng rõ ràng, bao gồm ảnh chụp, video mở hộp và nội dung mô tả sản phẩm trên website hoặc sàn thương mại điện tử tại thời điểm đặt hàng.

5. Các trường hợp không được đổi trả / hoàn tiền

Micafi có quyền từ chối hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

(i) Khách hàng thay đổi ý kiến hoặc không còn nhu cầu sử dụng sản phẩm;

(ii) Hàng hóa đúng mô tả, đúng mẫu mã, kích cỡ và màu sắc đã đặt nhưng khách hàng không còn phù hợp nhu cầu cá nhân;

(iii) Có sự khác biệt nhỏ về màu sắc, kích thước hoặc bao bì;

(iv) Sai lệch nhẹ do điều kiện ánh sáng, thiết bị hiển thị hoặc khác biệt giữa các lô/series sản xuất;

(v) Bao bì sản phẩm khác với phiên bản phân phối tại Việt Nam nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng hoặc công năng sử dụng;

(vi) Sản phẩm đã được sử dụng vượt mức kiểm tra ban đầu;

(vii) Hàng hóa đã qua sử dụng, bị trầy xước, mất tem/nhãn hoặc thiếu phụ kiện do lỗi từ phía khách hàng;

(viii) Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, sai nguồn điện hoặc điều kiện sử dụng không phù hợp;

(ix) Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả sau thời hạn quy định;

(x) Khách hàng không gửi yêu cầu đổi trả trong thời gian quy định tại Mục 6 của chính sách này;

(xi) Hàng hóa thuộc nhóm “no return”, “as-is”, hàng đấu giá, hàng đã qua sử dụng hoặc hàng tân trang (refurbished) mà lỗi nằm trong phạm vi mô tả ban đầu của người bán;

(xii) Lỗi phát sinh do khách hàng cung cấp thông tin không chính xác;

(xiii) Sai địa chỉ nhận hàng, sai số điện thoại hoặc thông tin nhận hàng không đầy đủ, không chính xác;

(xiv) Khách hàng đặt sai kích cỡ, màu sắc hoặc model nhưng Micafi đã thực hiện đúng theo yêu cầu đã xác nhận.

6. Điều kiện và thời hạn yêu cầu đổi trả

6.1. Điều kiện chung

Trong trường hợp yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau để Micafi xem xét hỗ trợ:

(i) Thông báo cho Micafi ngay khi phát hiện vấn đề liên quan đến đơn hàng hoặc hàng hóa;

(ii) Cung cấp video mở hộp (unboxing) đầy đủ các mặt và/hoặc hình ảnh chụp rõ ràng tình trạng sản phẩm;

(iii) Bao bì bên ngoài còn nguyên vẹn, bao gồm tem, seal và nhãn (nếu có);

(iv) Thể hiện rõ tình trạng sản phẩm bị lỗi, vỡ hoặc giao nhầm;

(v) Trường hợp phải gửi trả hàng, sản phẩm cần được giữ ở tình trạng gần nhất có thể so với thời điểm nhận hàng, trừ phần lỗi hoặc hư hỏng phát sinh.

6.2. Thời hạn gửi yêu cầu

Thời hạn tối đa để gửi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền là 03 (ba) ngày làm việc kể từ thời điểm khách hàng nhận hàng thành công (theo dữ liệu của đơn vị vận chuyển).

Đối với trường hợp hàng hóa bị vỡ, bể hoặc biến dạng nặng, Micafi khuyến nghị khách hàng thông báo trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng để được hỗ trợ kịp thời.

Sau thời hạn nêu trên, Micafi có quyền từ chối xử lý yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định bắt buộc khác.

6.3. Lưu ý quan trọng khi nhận hàng

Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và làm căn cứ xử lý các yêu cầu đổi trả, hoàn tiền, Micafi khuyến nghị khách hàng lưu ý các nội dung sau khi nhận hàng:

a. Quay video khi mở kiện hàng

Để đảm bảo quyền lợi của Quý khách, vui lòng quay lại toàn bộ quá trình khui sản phẩm ngay khi nhận hàng từ Micafi. Video là bằng chứng quan trọng giúp Micafi có cơ sở làm việc với người bán quốc tế hoặc đơn vị vận chuyển trong trường hợp có khiếu nại.

🎥 Lưu ý khi quay/chụp mở hàng:

• Quay đủ 6 mặt kiện hàng.
• Hiển thị rõ phiếu vận đơn dán bên ngoài và mã đơn hàng trùng khớp với đơn đặt tại Micafi.
• Ghi lại tình trạng, số lượng, lỗi hoặc hư hỏng (nếu có).
• Video/hình ảnh phải rõ nét, không mờ, không cắt ghép.
• Nếu file quá lớn, Quý khách có thể tải lên Google Drive hoặc YouTube (đặt ở chế độ công khai) rồi gửi link về Micafi qua email hỗ trợ.

b. Lưu ý đối với sản phẩm điện tử

• Với các sản phẩm điện tử mua từ nước ngoài, điện áp sử dụng thông thường là 110V–120V.
• Quý khách vui lòng kiểm tra kỹ hướng dẫn sử dụng và nguồn điện kèm theo sản phẩm.
• Hư hỏng do sử dụng sai điện áp không nằm trong phạm vi hỗ trợ đổi trả hoặc bảo hành.

c. Khi có vấn đề phát sinh

Nếu phát hiện sản phẩm gặp lỗi, thiếu, hư hỏng hoặc không đúng mô tả, Quý khách vui lòng:

• Ghi rõ nội dung sự việc;
• Đính kèm video/quay mở hàng;
• Gửi về các kênh hỗ trợ chính thức của Micafi.

7. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi trả

Để việc xử lý yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền được thực hiện nhanh chóng và minh bạch, Micafi áp dụng quy trình gồm các bước sau:

Trình tự xử lý	Nội dung
Bước 1: Gửi yêu cầu	Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả/hoàn tiền thông qua Email hoặc kênh chăm sóc khách hàng của Micafi: Email: [email protected] Fanpage: Fb.com/micafi.official Nội dung yêu cầu cần có: Mã đơn hàng; mô tả vấn đề; ảnh chụp, video mở hộp và các bằng chứng liên quan.
Bước 2: Xác nhận thông tin	Micafi kiểm tra thông tin đơn hàng và hình ảnh/video do khách hàng cung cấp. Trường hợp cần thiết, Micafi có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thêm bằng chứng (ví dụ: video rõ hơn, ảnh chụp số seri, nhãn sản phẩm, v.v.).
Bước 3: Hướng dẫn gửi trả	Nếu cần gửi hàng về Micafi để kiểm tra hoặc xử lý đổi trả, Micafi sẽ thông báo địa chỉ nhận hàng, phương thức vận chuyển phù hợp và bên chịu chi phí, tùy theo từng trường hợp và nguyên nhân lỗi.
Bước 4: Đánh giá & Quyết định	Sau khi nhận đầy đủ thông tin và/hoặc hàng gửi trả, Micafi sẽ: Xác định nguyên nhân lỗi (do người bán, vận chuyển quốc tế, vận chuyển nội địa hoặc từ phía khách hàng); Làm việc với sàn thương mại điện tử hoặc người bán quốc tế (nếu thuộc phạm vi hỗ trợ); Thông báo kết quả và phương án xử lý tới khách hàng.
Bước 5: Thời gian xử lý	Thời gian xử lý dự kiến phụ thuộc vào mức độ phức tạp và quy trình làm việc với sàn/người bán quốc tế, thông thường từ 7–30 ngày làm việc. Micafi sẽ cập nhật tiến độ cho khách hàng khi có thông tin mới.

8. Phí đổi trả, hoàn tiền và phương thức hoàn tiền

8.1. Các trường hợp xác định trách nhiệm và phương thức hoàn tiền

a. Trường hợp lỗi thuộc về Micafi hoặc đối tác do Micafi chỉ định

Ví dụ: đặt sai sản phẩm, sai mẫu so với yêu cầu của khách hàng; hàng hóa bị hư hỏng do quá trình vận chuyển nội địa do Micafi tổ chức.

Micafi chịu các chi phí đổi trả hợp lý, bao gồm chi phí vận chuyển đổi trả trong nước và các chi phí xử lý liên quan (nếu có).

b. Trường hợp lỗi thuộc về người bán hoặc sàn thương mại điện tử quốc tế

Micafi sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện khiếu nại theo chính sách của sàn hoặc người bán.

• Trường hợp sàn/người bán chấp nhận hoàn tiền hoặc đổi hàng, Micafi sẽ hoàn lại cho khách hàng đúng số tiền thực tế được người bán/sàn hoàn trả, sau khi trừ các chi phí phát sinh (nếu có và đã được thông báo trước).
• Trường hợp sàn/người bán từ chối hoàn tiền hoặc đổi hàng, Micafi không có nghĩa vụ bồi thường thay, trừ khi lỗi phát sinh do Micafi.

c. Trường hợp lỗi do khách hàng

Khách hàng tự chịu chi phí vận chuyển và chi phí xử lý liên quan nếu vẫn có nhu cầu đổi trả, và chỉ áp dụng trong trường hợp sàn/người bán đồng ý hỗ trợ.

8.2. Thời gian và phương thức hoàn tiền

Tiền hoàn (nếu có) sẽ được thực hiện theo một trong các hình thức sau: hoàn vào ví điện tử hoặc tài khoản Micafi của khách hàng; hoặc hoàn vào tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp, theo phương thức và chính sách hoàn tiền được Micafi áp dụng tại từng thời kỳ. Thời gian hoàn tiền thực tế có thể phụ thuộc vào quy trình xử lý cũng như hệ thống của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

9. Thuế, phí và rủi ro hải quan

a. Thuế và phí nhập khẩu

Khách hàng đồng ý chịu các loại thuế và phí do cơ quan nhà nước có thẩm quyền áp dụng đối với hàng hóa nhập khẩu (nếu có), trừ trường hợp Micafi có chính sách khác được công bố rõ ràng.

b. Kiểm tra chuyên ngành, tịch thu, tái xuất hoặc tiêu hủy hàng hóa

Trong trường hợp hàng hóa bị cơ quan chức năng kiểm tra, tạm giữ, tịch thu, buộc tái xuất hoặc tiêu hủy do vi phạm quy định pháp luật Việt Nam (bao gồm nhưng không giới hạn: hàng cấm, hàng giả mạo, hàng không đạt tiêu chuẩn, không đáp ứng yêu cầu kiểm định, kiểm tra chuyên ngành,…), Micafi không có nghĩa vụ hoàn tiền cho khách hàng. Trường hợp ngoại lệ chỉ áp dụng nếu thiệt hại phát sinh do Micafi cố ý khai báo sai so với thông tin mà khách hàng đã cung cấp.

c. Trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

(i) Không yêu cầu Micafi đặt mua hoặc mua hộ các loại hàng hóa thuộc danh mục cấm, hạn chế hoặc vi phạm pháp luật;

(ii) Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác khi mô tả hàng hóa, đặc biệt trong trường hợp khách hàng tự nhập thông tin để mua hộ;

(iii) Trường hợp khách hàng cố tình yêu cầu mua hàng cấm hoặc hàng thuộc diện hạn chế, mọi rủi ro và thiệt hại phát sinh sẽ do khách hàng tự chịu.

10. Hạn mức bồi thường và miễn trừ trách nhiệm

a. Hạn mức bồi thường tối đa

Trong mọi trường hợp, tổng mức bồi thường tối đa của Micafi (nếu có trách nhiệm) sẽ không vượt quá giá trị đơn hàng mà khách hàng đã thanh toán cho Micafi đối với đơn hàng phát sinh khiếu nại.

b. Thiệt hại gián tiếp

Micafi không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại gián tiếp, bao gồm nhưng không giới hạn:

(i) Mất doanh thu, mất lợi nhuận hoặc mất cơ hội kinh doanh;

(ii) Thiệt hại phát sinh từ việc sử dụng hoặc không thể sử dụng hàng hóa.

c. Miễn trừ trách nhiệm

Micafi không chịu trách nhiệm trong các trường hợp sau:

(i) Lỗi phát sinh do khách hàng cung cấp thông tin không chính xác hoặc sử dụng sản phẩm không đúng hướng dẫn;

(ii) Lỗi thuộc về người bán hoặc sàn thương mại điện tử quốc tế nhưng đã từ chối hỗ trợ, mặc dù Micafi đã thực hiện hỗ trợ khiếu nại trong phạm vi khả năng;

(iii) Các sự kiện bất khả kháng được quy định tại Mục 11 của chính sách này.

11. Sự kiện bất khả kháng

Sự kiện bất khả kháng là những sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Thiên tai, hỏa hoạn, lũ lụt, động đất, dịch bệnh;
• Chiến tranh, bạo loạn, đình công trên diện rộng;
• Việc thay đổi chính sách pháp luật hoặc quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền làm ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình mua hàng, vận chuyển, thông quan hoặc giao hàng;
• Sự cố kỹ thuật trên diện rộng của hệ thống vận chuyển hoặc logistics quốc tế nằm ngoài phạm vi kiểm soát của Micafi.

Trong trường hợp xảy ra sự kiện bất khả kháng, Micafi được miễn trách nhiệm bồi thường đối với các thiệt hại phát sinh trực tiếp từ sự kiện này. Tuy nhiên, Micafi sẽ nỗ lực tối đa để:

• Thông tin kịp thời cho khách hàng;
• Phối hợp với các bên liên quan nhằm tìm ra phương án xử lý phù hợp trong khả năng cho phép.

12. Luật áp dụng và giải quyết tranh chấp

a. Luật áp dụng

Chính sách này được điều chỉnh và giải thích chủ yếu theo pháp luật Hoa Kỳ, cùng với các quy định pháp luật liên bang Hoa Kỳ có liên quan.

b. Áp dụng đối với khách hàng ngoài lãnh thổ Hoa Kỳ

Trong trường hợp giao dịch với khách hàng ngoài lãnh thổ Hoa Kỳ, nếu pháp luật địa phương có quy định bắt buộc về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Micafi sẽ tôn trọng và tuân thủ các quy định đó trong phạm vi pháp luật yêu cầu.

c. Giải quyết tranh chấp

Các bên ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp phát sinh thông qua thương lượng trên tinh thần thiện chí và hợp tác. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được đưa ra giải quyết tại: Tòa án có thẩm quyền tại Hoa Kỳ; hoặc Tổ chức trọng tài do các bên cùng thỏa thuận lựa chọn (có thể đặt tại Hoa Kỳ hoặc quốc gia/vùng lãnh thổ khác), theo quy tắc tố tụng của cơ quan giải quyết tranh chấp tương ứng.

Micafi luôn nỗ lực xây dựng và áp dụng các chính sách minh bạch nhằm bảo vệ quyền lợi hợp lý của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ mua hộ và đấu giá quốc tế. Việc tuân thủ đầy đủ các quy định trong chính sách này sẽ giúp quá trình xử lý đơn hàng, đổi trả và hoàn tiền được thực hiện nhanh chóng, rõ ràng và hiệu quả. Mọi thắc mắc, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ, Quý khách vui lòng liên hệ với Micafi thông qua các kênh hỗ trợ chính thức để được tư vấn và giải đáp kịp thời.